サービスの対価を考える  相手の受けとめ方はさまざま  

  • 2016/04/01(金) 20:45:41

すとりーまー

カフェラテ

カフェめぐりは、私の仕事の一部であり、趣味のようなもの
でもあるのですが、最近スタバなどのメジャーなチェーン店舗
ばかりだったので少し反省をして新規開拓。

伺ったのはストリーマーコーヒーカンパニーというカフェ。
外観はカフェっぽくないんですけど室内のセンスはいい感じでした。

考え事をしたり資料作成したり、息抜きしたりとカフェめぐりの目的も
いろいろあります。今回は、息抜きというこのラテアートを見る
ためです。ラテアートは癒されますし、その技術にはうっとりします。

もちろん簡単ではないのはわかりますし、何度もやって
失敗を重ねてきているのだと思います。

この店ではそういうことは絶対ありませんが、仮に
ちょっと失敗して、アートが崩れてわからなくなってしまったものを
「お客様すみません、アートはちょっとだけ失敗したんですけど味には
影響ないのでどうぞー」なんて言われたら、やっぱりひきますよね?
ラテアートのお店ということで知っていて購入しているわけですから・・・。

今回は、私たちの仕事に同じように置き換えてみて
考えてみました。

例えば書類作成で何度も練習して間違えてもいいけど
お客さんに提供する書類は、商品なのだから
「ちょっと美しくないけど、何とか書類として
は、機能するからご安心ください」とはいえません。

なんでも一緒ですがやはり相手がどう思うかによって決まるので、
「ちょっと失敗作ですけどまあおそらく伝わるからいいんじゃないかな」

では、ダメなのです。受け手はいろいろだから当然です。

プロが、サービスの対価として報酬をもらうには、心地よさとかコミュ二ケーションの部分
も大事で、違和感のないものを提供をしなければならないわけです。そういうことを
従業員に説明してもわかってもらえないという声はよく聞きます。
私自身も強く思っていますし、簡単ではないことです。

基本となるマインドがダメな人は、
「このくらいいいんじゃないですか?別に。細かすぎですよ。」
と言って自分の価値観を主張して、指導すると逆ギレしたりする
ダメ従業員もいます。

やはり会社の考え方、行動基準、品質基準をしっかり
定めないといけないということです。

私たちの仕事も神経をつかう仕事なのですが、それでも雑というか がさつな
人もたまにみかけます。おまけに面倒くさがりで、行動も行き当たりばったりで、
統一感もなく、過去のキャリアをみても、ああ「なるほど」 
とわかるようになりました。隠せないものはあるのです。

細かいとかではなくそれが当たり前なので注意してもなおらないというか
納得できない人は、素直な心がないと思います。
士業サービス業は向かないだけですので、自分に合う仕事をすれば
いいのだと思います。

35歳過ぎるとそういう人が変わるのは厳しいと言っていた
大きな会社の経営者もいましたが、まさにそのとおりだと実感しました。


ちょっとしたひと工夫の事例がありました。

役所に送る書類でもイレギュラーなら相手にわかるようにちょっとふせんをつけて
気配りの言葉を添えて書いておけば、相手も迷わず判断できるし、気分もいいものです。

役所は、1日に数千枚も書類を預かっており、部分的に仕事を
しているのでこちらの思っている意図が伝わらないことが
多々あるのですが、結果として伝わらなくて手間がかかってしまったり
負担をかけてしまうなら1分でふせんにひとこと書いてから貼って
おけばそのほうがいいと思うのです。まあその気づく力が足りない
だけだから、これを機会に変わればいいだけです。

気づく力、私もまだまだ全然十分ではないですし
私の言動で迷惑をかけてしまうこともあるので友人、先輩方
、お客様、従業員から叱咤されて成長していきたいと思います。

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