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感情労働とは?WBSから学ぶこと

  • 2020/01/23(木) 07:39:15

ワールドビジネスサテライトを毎回録画して
見ていますが、24時間営業廃止のところで
感情労働についてふれていたので
メモとして残しておきます。


早稲田大学ビジネススクール教授・入山章栄
は「同じ外食産業でロイヤルホストをやって
いるロイヤルホールディングスの菊地会長が
以前、これからの外食産業に重要なのは
感情労働であると言っていた。

肉体労働や頭脳労働はAIやロボットに
置き換えられる。だからこそ、これから
外食で必要なのは、感情でお客様をより
もてなすことで、エンゲージメントを
上げていくことだと。

引用ここまで

感情労働とは、そもそも
どういう意味か?

wikiより

感情労働(かんじょうろうどう、英: Emotional labor)とは、感情が労働内容の不可欠な要素であり、かつ適切・不適切な感情がルール化されている労働のこと。肉体や頭脳だけでなく「感情の抑制や鈍麻、緊張、忍耐などが絶対的に必要」である労働を意味する。

まだまだ日常の言葉ではないので
わかりにくいことと思います。社会学者A・R・
ホックシールドによる言葉で私が関心の高い
分野です。わかりやすく解説してくれている
下記のサイト参考にしてください。介護職など
も該当しますので、日々勉強する必要あります。

カオナビより

「感情労働」は、近年注目されている新しい
概念で、社会学者A・R・ホックシールド
による言葉です。

相手(=顧客)の精神を特別な状態に導くために、自分の感情を誘発、または抑圧することを職務にする、精神と感情の協調が必要な労働のことをいいます。

感情が労働内容にもたらす影響が大きく、かつ適切・不適切な感情が明文化されており、会社からの管理・指導のうえで、本来の感情を押し殺して業務を遂行することが求められます。


ディズニーのスタッフは、違うのかな。
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